「言った言わない」問題の原因と対処法！トラブルを未然に防ぐツールも紹介

この記事でわかること

• 「言った言わない」問題の原因
• 「言った言わない」問題の対処法
• 「言った言わない」問題を防ぐ方法

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「伝えたはずなのに」「そんな話は聞いていない」こういったような「言った言わない」問題は、日常生活からビジネスシーンでよく起こりうる問題です。とりわけ、ビジネスシーンにおいては、言った言わない問題から些細な行き違いが発生し、そこから深刻な対立やトラブルに発展することもあるでしょう。

ではなぜ、「言った言わない」問題が起こってしまうのでしょうか？その背景や原因は様々ですが、コミュニケーション不足、情報共有不足、認識のすれ違い、確認プロセスの欠如、記録が不十分であることなどが挙げられます。

この問題を放置していると、チームワークや生産性の低下、はたまたプロジェクトの失敗にも繋がってきます。そこで、この記事では「言った言わない」問題の原因を掘り下げて考え、具体的な解決策と予防策をご紹介します。気になる部分だけ読みたい方は下記のリンクから飛んでご覧ください。

• 「言った言わない」問題が起こる4つの原因
• 「言った言わない」問題が起きたときの3つの対処法
• 「言った言わない」問題を防ぐ3つの方法
• 「言った言わない」問題の防止に役立つITツール

「言った言わない」問題が起こる4つの原因

「言った言わない」問題の原因がわかれば、対処法や防止策を施すことができます。言った言わない問題は、伝える側が言ったつもり言っていないケース、言ったけれども言われた側に正しく伝わっていなかったり、違った解釈をしてしまうことなどによっておきます。それでは具体的にどういった状況や原因で「言った言わない」問題が起こるのか見ていきましょう。

1. 情報伝達の手段が複数ある

DX化が進み、業務効率のためにコミュニケーションツールを導入した企業も多いのではないでしょうか？メール、チャット、オンライン会議ツール、もしくは対面での会話など、複数のコミュニケーション手段がある場合、どのツールで何を伝えたのか、情報があちこちに散らばりやすく、確認が困難になります。また、オンライン会議ツールであれば、通信状態が悪いときに情報伝達がうまくいかないケースも起こりうるでしょう。

また、メールやチャットであれば、検索機能などを駆使して遡ることができますが、オンライン会議ツール、もしくは対面でのコミュニケーションで、かつ、口頭で伝達している場合には、記憶の曖昧さや認識違いによって言った言わない問題が起きやすくなっています。

2. プロジェクトメンバーやチームメンバーの人数が多い

関わる人数が多いケースでは、一斉に情報を伝達したときに、その場にいなかった人には伝えられていない場合があります。誰に伝達して、誰に伝達できていないのか、人数が増えれば増えるほど把握したり、フォローをするのが難しく、うまく情報共有ができないことがあります。

また、関わる人数が多い場合に生じるトラブルとしては、関わる人が多い分、情報伝達が伝言ゲームのようになり、伝えるべき情報が歪んで正しく伝わらない可能性が高まります。どこで情報が歪んでしまったのか、どの段階でうまく伝わっていなかったのか、といったトラブルに発展し、言った言わない問題が発生します。

3. 緊急性の高い状況下

締め切りが迫っている、複数のタスクを同時にこなしている最中でのコミュニケーションなど多忙で落ち着いて話を聞けない状況下において、聞き取れない、もしくは聞き逃しが起こる可能性が高まります。また、緊急性の高い状況下では、プレッシャーやストレスがかかりやすく、心理的な要因でコミュニケーションミスが起こりやすくなります。

4. 記録が残っていない

会議の議事録やメールのやりとりなどが残っていない場合は、「言った言わない」問題が起こったあと、事実関係を明らかにすることが難しくなります。

人間の記憶力は曖昧で決して過信してはいけません。簡単なことだから覚えられるだろう、という思い込みをしてしまうと記録を残さなくなり、トラブルが発生することになります。

「言った言わない」が起きたときの3つの対処法

1. 状況の整理と事実確認

問題が生じると「誰が悪いか」という方向に話が行きがちですが、「誰が悪いか」ではなく、「何が起きたか」を焦点に、まずは言った側と言われた側双方の認識の違いを客観的に整理しましょう。

もし記録が残っているようであれば、メール、チャット、議事録などの記録を確認したり、コミュニケーションが行われた当時の状況を具体的に振り返るようにしましょう。また、必要に応じて、当事者だけでやりとりするのではなく、例えば上司であったり、第三者を交えて話し合う場を設けると、解決に向けた建設的な話し合いができます。

2. 関係性の修復と問題解決

状況の整理と事実確認が済んだのちは、誤解を招いてしまったようであれば、速やかに素直に謝罪をするようにしましょう。また、個人間の話ではなく、原因が組織の体制や状況に起因する場合は、組織全体の課題として捉え、システムの改善などにつなげる必要があります。

個人間の問題でも、組織内の問題でも、言った言わない問題が起こってしまったあとは、再発しないよう双方における信頼回復が不可欠です。

3. 改善策と再発防止

言った言わない問題が起こってしまった場合は、何が起こったのか、どうして起こってしまったのか、組織内のプロセスに問題はなかったのか、現状の問題点をまずは明確にし、どう解決していくか具体的に協議していくことが大切です。言った言わない問題が再発しないための防止策を次の章で詳しく解説していきます。

「言った言わない」問題を防ぐ3つの方法

1. やりとりは記録で残す習慣をつける

言った言わない問題を防ぐには、あとから発言を振り返って問題が起こる前にどんなやりとりがあったか確認できるようにすることが大切です。例えば、会議の議事録をつける、重要なやりとりを電話で行った場合は、内容に相違がないかメールでも残すようにしたり、通話を録音して音声データを残しておく、といったような方法です。

組織内の会議や商談、面談などで言った言わない問題が生じる場合は、「AI議事録ツール」といったようなITツールの導入もおすすめです。あとで詳しく説明しますが、AI議事録ツールを使えば、音声の録音、録音した音声の文字起こし、文字起こししたテキストをドキュメントにまとめる、ドキュメントの共通と管理、といった作業がツール1つで完結して簡単に行えます。

行動面や意識を改善することで言った言わない問題を防ぐのはもちろん、ITツールの導入といった選択肢も検討するとよいでしょう。

2. 情報共有のルールを設ける

情報伝達手段が複数あると、どのツールでどうコミュニケーションを取るのか、どういったやりとりがどのツールで行われたのか、曖昧になりがちです。そういったことを防ぐために、組織内で情報共有のルールを設けるようにしましょう。例えば、日々の日報報告はこのツール、タスクの進捗報告や管理をするならこのツールといった感じです。

他にも、上記でも解説したように、重要事項は必ず文書化する、というルールを設けたり、報告・連絡・相談のルールを明確化する、定例のミーティングや報告会など情報を共有する機会を設けるなどするとよいでしょう。

3. 確認やコミュニケーションを積極的にする

組織文化の改善として、疑問点が生じた場合に気軽に確認や質問のできる雰囲気づくりに努めることは重要です。例えば、指示を出したらそのままではなく、指示後にフォローアップを行うことで、進行中のタスクに関して双方コミュニケーションを取って進めていくことが大切です。

また、コミュニケーション上の注意点としては、抽象的な表現は避けて、具体的な言葉で相手に誤解なく正しく伝えるような心がけが大切です。コミュニケーションスキル向上のための研修を実施するといった方法もあるでしょう。

「言った言わない」問題の防止に役立つITツール

言った言わない問題を防ぐ方法として、人と人とのコミュニケーションにおける意識や行動の改善という選択肢もありますが、ITツールの導入という選択肢もあります。

言った言わない問題を防ぐ方法のひとつとして、やりとりの記録を残す習慣をつける、といったことをご紹介しましたが、記録を残すのに役立つツール「スマート書記」をここでご紹介していきます。

スマート書記とは

引用：スマート書記

スマート書記は、議事録などのあらゆるドキュメント作成に関する作業を自動化・効率化するAI議事録ツールです。累計利用社数は5000社を突破しており、大手企業から自治体まで様々な業界で利用されています。90%以上の高い文字起こし精度、要点を箇条書きで整理したり、質疑応答や決定事項のみを抽出できたりと議事録の形式にあわせてAIを活用できるようになっています。

またWeb会議・対面会議の両方に対応ができるため、経営会議や部内会議、人事面接、商談、インタビューなど社内外のあらゆる会議で利用が可能です。

スマート書記の特徴

• 要約文章の作成や要点整理など議事録の形式に合わせてAIを活用
• フィラー除去や用語登録を活用した90%以上の高い文字起こし精度
• 会議中の重要な音声をピンポイントで聞き直しができるため、確認工数の削減も実現

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スマート書記の4つの活用方法

1. 録音機能で音声データを残す

Web会議と対面会議のどちらにも対応できるスマート書記で、会議や面接、商談やヒアリング面談などの音声を録音して音声データを残すことで、あとから音声を振り返ることができ、言った言わない問題を防げます。

2. 録音したデータは簡単自動文字起こし

スマート書記では、録音できるだけでなく、その録音データを元にAIが高い精度で、かつ自動で文字起こししてくれます。また、発話者を最大20名まで認識して、自動で誰が発言したのか分離して文字起こしすることも可能なため、参加人数の多い会議でも安心です。今までICレコーダーなどで録音していて、そこから手作業でドキュメントなどに記録を残していたのであれば、その作業時間を効率的に短縮できます。

3. ドキュメント作成をAIがサポート

スマート書記は、ドキュメント作成のためのAIアシスト機能が充実しています。具体的には下記の機能が搭載されています。

• 概要を自動でまとめてくれる要約機能
• 議題や要点を自動で整理してくれる要点抽出機能
• 文語と口語を自動で統一・修正可能

4. タイムスタンプでピンポイントで聞き直せる

会議や面談中にスマート書記でメモを取ったら、そのメモと録音している音声が自動的に紐づけられます。ただ文字起こししてくれるツールの場合は、文字起こしされたテキストをあとからすべて確認する必要がありますが、このタイムスタンプ機能があれば重要な箇所をあとからピンポイントで簡単に振り返れるため、あとから聞き返したい箇所を探す手間と時間を軽減することができます。

ただスマート書記には、メモと録音した音声が自動で紐付き、メモを取ったところからピンポイントで音声の聞き直しができるタイムスタンプという機能があります。

これが非常に便利で作成時間の削減に繋がりました。今までどおりメモを取るだけで、自動でタイムスタンプがつく、そして会議終了後にタイムスタンプをクリックするとその音声から聞き直しができるので、自分の聞きたい箇所の音声を探すという手間と時間をほぼ無くすことができました。

引用記事：今までどおりの作成方法で報告書作成時間50%削減を実現！第三者の確認工数も削減できた理由とは

まとめ｜「言った言わない」問題を防ぐには記録して証拠を残そう！

本記事では、「言った言わない」問題が起こる原因、対処法、防ぐ方法と役立つITツールをご紹介しました。言った言わない問題は、個人と個人の認識のすれ違いであるときもあれば、組織内のコミュニケーション文化や仕組みが要因となって引き起こされることもあります。

伝える側は曖昧な言葉を使わずに、明確な情報伝達を心がける、伝えられた側は復唱したり、必要に応じて確認を徹底するといったことも大事であり、また、双方向でコミュニケーションを取りやすい環境づくり、組織作りが重要です。また、意識や行動面だけでなく、ITツールを活用して、より良いコミュニケーション環境の構築を目指していきましょう。